Hai ricevuto anche tu una o più recensioni negative e non sai come rispondere?
Google My Business, Facebook, Trustpilot, ovunque sia accaduto prima o poi lo sapevi che poteva succedere.
Ora è il momento di non farsi prendere dal panico e correre ai ripari.
Nelle prossime righe vedremo come rispondere ad una recensione negativa nel modo corretto, senza farsi prendere da inutili allarmismi. Anzi, proverò a spiegare in modo semplice come farla addirittura diventare un’opportunità per migliorare la propria reputazione con gli utenti che la leggeranno.
Se hai un’attività a contatto con il pubblico oppure vendi prodotti e servizi online è molto probabile che i tuoi clienti lascino delle recensioni sulla loro esperienza d’acquisto.
Se non è così dovresti iniziare subito a richiederle.
Avere recensioni positive è molto importante, ma lo è ancora di più averne un numero consistente perché alleggeriscono molto “il peso” di quelle negative.
Ora che il danno ormai è stato fatto, concentriamoci sul come rispondere e difendersi dalle recensioni negative.
Prima di tutto è necessario capire che può succedere, anzi che succede di continuo.
L’obiettivo principale è quello di far vedere ai lettori che come imprenditore ci tieni ad ascoltare e aiutare i tuoi clienti.
Riuscire poi a far modificare o rimuovere la recensione negativa sarebbe il massimo ma se non succede, ci sono comunque molte cose che si possono fare.
Vediamole nel dettaglio.
Prima di tutto è necessario valutare il tipo di recensione.
Se si tratta di una lamentela minore, relativa a fatti che non sono imputabili alla tua azienda (es. ritardo del corriere), la soluzione è semplice. Puoi anche decidere di non rispondere. Se hai tante recensioni positive, replicare sottolineando l’ovvio rischierebbe solo di renderla più evidente. Puoi eventualmente scrivere una risposta breve, spiegando che l’accaduto non dipende dalla tua azienda.
Ringrazia sempre per il feedback ricevuto.
Nel caso invece di recensioni negative gravi, ci sono alcuni passi da seguire. Soprattutto se parliamo di quelle piene di livore, scritte da qualcuno “in cerca di attenzione” che aspettava il momento giusto per sfogarsi.
Se quello che hanno scritto è fondamentalmente vero, rispondi pubblicamente ammettendo l’errore e scusandoti.
Se invece, la recensione è completamente falsa, puoi tentare di farla rimuovere. Google per esempio, in caso di affermazioni false e diffamatorie prevede politiche di rimozione. Puoi segnalare il messaggio incriminato ma questo purtroppo non ne garantisce la cancellazione. Il mio consiglio è di leggere le policy di ogni piattaforma e tentare comunque con la segnalazione.
Fallo però con la consapevolezza che questa non può essere l’unica strategia da seguire proprio perché le probabilità di successo sono piuttosto basse.
E se non siamo riusciti a far rimuovere la pesante recensione negativa?
ECCO COSA FARE:
- Prima di rispondere è necessario riorganizzare i fatti e i pensieri per essere calmi, lucidi e avere dalla nostra tutti i dettagli di ciò che è successo.
- Recupera quindi i dati del cliente, gli ordini d’acquisto, le mail e le eventuali conversazioni telefoniche. Fai mente locale se sono coinvolte altre persone e se il cliente aveva già manifestato lamentele o frustrazioni quando ha comprato da te.
- Una volta ricostruita la storia prepariamoci alla risposta pubblica:
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- Mantieni la calma. Può sembrare scontato ma è fondamentale mettere da parte le nostre emozioni per essere percepiti come persone professionali. Soprattutto, per riuscire a risolvere il problema senza strascichi e altre risposte negative dovute all’inasprirsi della discussione.
- Ringrazia. Anche se l’istinto ci suggerirebbe di fare il contrario, è importante ringraziare l’utente per aver portato alla nostra attenzione un problema. Attraverso la nostra risposta dimostriamo a lui e agli altri clienti che vogliamo affrontare la lamentela in modo costruttivo e risolverla.
- Attieniti ai fatti. Mantieni un tono professionale, senza andare sul personale e affrontando solo i punti e le preoccupazioni sollevate dal recensore che ritieni siano legittime da parte sua. Cerca di essere breve e accomodante.
- Inserisci i tuoi riferimenti. Nome, numero di telefono o una mail in cui la persona che si è lamentata possa ricontattarti per approfondire la discussione. Se la piattaforma in cui ha lasciato la recensione negativa lo permette, chiedi l’invio di un messaggio direttamente dalla stessa.
Dopo la tua risposta, ci sono alcune considerazioni importanti ed eventuali altre azioni che possiamo fare.
Prima di tutto, rispondendo pubblicamente, ammettendo l’errore e provando a risolverlo hai dimostrato al cliente e soprattutto agli altri lettori il tuo impegno nei suoi confronti.
Se la lamentela era infondata, attraverso la tua risposta hai comunque esposto le ragioni che dovrebbero alleggerire la tua posizione. I lettori probabilmente percepiranno la tua buona fede e potrebbero capire che quella recensione negativa era priva di senso.
Ci sarebbe un ultima cosa importante da fare.
Se c’è la possibilità e te la senti, puoi contattare privatamente il cliente tramite mail o meglio ancora al telefono. Potrai approfondire ed eventualmente risolvere il suo reclamo e soprattutto chiedere una modifica della recensione.
Attenzione, modifica non cancellazione. Se chiedi di rimuoverla penserà che lo hai contattato solo per quello, peggiorando la situazione. Al contrario, nel caso in cui abbiate trovato una soluzione al suo problema è più che lecito dirgli che apprezzeresti molto una sua revisione.
Vedere che c’è stato un aggiornamento positivo nella vicenda, farà capire anche agli altri lettori quanto ti dedichi ai clienti e alla loro soddisfazione.
Mentre offline possiamo aiutarci con delle azioni di marketing invisibile, sapere come rispondere alle recensioni negative online è diventato fondamentale. Affrontarle nel modo giusto, ci permette di mantenere una buona reputazione in rete e a volte anche di migliorarla ulteriormente.
Ringraziare, mantenere la calma, puntare a intercettare l’obiezione, smorzando il più possibile qualsiasi tensione.
Cercare di risolvere la situazione offline, in privato, in modo che non peggiori poi online. Dialogare per ottenere se possibile una revisione della recensione.
Sono tutti passi importanti e metterli in pratica con attenzione e buon senso, porterà un netto miglioramento alla reputazione del tuo brand e dei tuoi prodotti/ servizi.
I clienti non pretendono che siamo perfetti. Per loro è molto più importante che dimostriamo di tenerci, occupandoci realmente delle loro necessità, dalla richiesta di informazioni, all’esperienza d’acquisto fino a quella post vendita.